O segmento de e-commerce tem crescido de forma sustentável nos últimos anos, mostrando que as vendas online são uma excelente maneira de manter os negócios rodando. Porém, ainda são poucas as iniciativas que visam a fidelização de clientes neste setor.
Em sua maioria, os e-commerces focam seus esforços sempre na aquisição de novos clientes, esquecendo-se de que conquistar um novo cliente custa até cinco vezes mais do que fidelizar e engajar um cliente já existente.
E quando você já possui uma base de compradores, é muito mais fácil manter um diálogo com eles. Mas o que não pode acontecer é você deixar que esses contatos fiquem inativos.
Continue a leitura e entenda como reduzir a inatividade dos consumidores no seu e-commerce!
O que é inatividade do consumidor?
A inatividade do consumidor é uma métrica que revela quantos contatos da sua base deixaram de se relacionar com a sua marca dentro de um determinado período de tempo.
Isso significa que essas pessoas não abrem mais seus e-mails, não respondem a mensagens de SMS ou WhatsApp e nem compram do seu comércio eletrônico.
Se você usa uma plataforma de CRM — Customer Relationship Management ou uma plataforma de automação de marketing, é fácil identificar quem são seus clientes inativos.
Porém, a ideia é que essa inatividade não chegue a acontecer, pois recuperar clientes inativos é mais difícil do que manter os seus consumidores ativos engajados.
Por que reduzir a inatividade dos consumidores?
Você investe uma certa quantia todos os meses para captar clientes para o seu e-commerce, certo?
Se você deixa que todos esses clientes comprem apenas uma vez e nunca mais voltem, vai ter que investir mais e mais na aquisição de novos consumidores todos os meses.
Por outro lado, se você capta o cliente uma vez e o mantém conectado à sua marca, gerando valor com conteúdos, ofertas e produtos selecionados, não precisa investir de novo na captação.
Quando for o momento, essa mesma pessoa irá comprar de novo de você. E, sentindo-se cuidada e valorizada pelas comunicações que você faz, essa pessoa tenderá a utilizar mais os serviços do seu e-commerce, além de recomendá-lo a outras pessoas.
Ou seja, esse pequeno investimento em relacionamento se transforma em uma potente alavanca de vendas com o passar do tempo.
Como reduzir a inatividade do consumidor no seu e-commerce?
Reduzir a inatividade do consumidor deve ser um trabalho constante, liderado pelo marketing, mas com um importante apoio do setor de vendas. Afinal, é o time comercial quem tem mais contato com os clientes e sabe exatamente do que eles precisam.
Nesse sentido, o ideal é que você desenvolva uma estratégia integrada de marketing e vendas, a fim de manter o relacionamento com seus clientes sempre aceso. Veja um passo a passo para colocar isso em prática:
Entenda o ciclo de vida dos seus clientes
O ciclo de vida do cliente é o período que um consumidor passa se relacionando com a sua marca — e comprando dela, é claro.
Digamos que você tenha um e-commerce de materiais de escritório focado no público corporativo. A maioria dos seus clientes faz uma única compra por mês.
Passados três meses, se não houve nenhuma compra e seu consumidor simplesmente deixou de abrir suas comunicações, você pode considerar que ele está inativo. Ou seja, o ciclo de vida dele pode ter chegado ao fim.
Um dos objetivos do marketing e do time de vendas é fazer com que esse período seja o mais longo possível, pois assim você estará gerando maior lucro sem precisar fazer novos investimentos em captação de clientes.
E ao saber exatamente qual é a média de permanência dos consumidores como clientes do seu e-commerce, fica mais fácil desenvolver estratégias para prolongar esse relacionamento, reduzindo a inatividade.
Tendo esses dados em mãos, é hora de começar a pensar em estratégias para reduzir a inatividade do consumidor no seu e-commerce.
Mantenha uma comunicação interessante
Muitos comércios eletrônicos focam suas comunicações apenas na oferta de produtos, o que pode fazer com que o interesse do consumidor caia com o tempo.
Para que isso não aconteça, procure ter um canal de comunicação que gere valor para os seus consumidores.
Por exemplo: se você tem um e-commerce de tecidos para grandes marcas, que tal falar sobre as tendências da moda, as inovações no setor fabril e até mesmo de como escalar os negócios?
Nutrindo seus consumidores de conhecimento, você está gerando valor real para que eles continuem acompanhando suas comunicações e não entrem em inatividade.
Segmente suas comunicações
É bastante comum que os e-commerces diversifiquem seu portfólio de produtos a fim de ampliar a sua participação de mercado. No entanto, na hora de se comunicar com seus clientes, é fundamental segmentar a sua base de contatos de modo a promover uma comunicação personalizada.
Quando você personaliza a comunicação, fala diretamente sobre questões que são de interesse do consumidor, aumentando as chances de que ele continue se relacionando com a sua marca.
Do contrário, você corre o risco de enviar comunicações generalizadas e que não atendem as necessidades de ninguém.
Faça recomendações de produtos com base no histórico de compras
Uma das estratégias mais eficazes para reduzir a inatividade no e-commerce é oferecer produtos complementares aos que já foram comprados anteriormente.
Por exemplo: se o cliente compra argamassa com frequência, pode querer ter outros itens relacionados, como cimento, rejunte, entre outros. Se for um combo promocional, então, melhor ainda.
O ION IA é ideal para quem deseja fazer recomendações personalizadas para clientes, já que ele usa todo o poder da inteligência artificial para selecionar os melhores produtos de acordo com o perfil de cada cliente.
Integrado ao ION Vendas, ele se torna um verdadeiro aliado na hora de reduzir a inatividade do consumidor e oferecer mais oportunidades de negócios para você.
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