Como a TI pode ajudar a construir uma empresa centrada no cliente?

Conforme a tecnologia avança e se torna mais acessível, as empresas se equiparam em qualidade e produtividade. Mas há algo que ainda é fundamental para a competitividade no mercado: a experiência do cliente.

Promover uma experiência diferenciada pode aumentar a receita em até 80% e os lucros em até 60%, segundo dados levantados pela Zendesk. Com base nisso, 80% das empresas esperam competir principalmente pela customer experience (CX).

Essa preocupação não é à toa. Afinal, 73% dos compradores afirmam que a experiência é determinante na hora de escolher uma marca. Outro ponto importante é que 49% dos compradores afirmam terem deixado de comprar de uma empresa por uma experiência ruim.

Muitas dessas experiências, sejam boas ou ruins, estão ligadas a questões tecnológicas, como facilidade de acesso, agilidade na resolução de problemas, manutenção e atualização de dados, entre outras. Portanto, a TI cumpre um papel fundamental na hora de construir uma empresa centrada no cliente.

O que é uma empresa centrada no cliente?

Uma empresa centrada no cliente é aquela que coloca seus consumidores no centro de suas decisões, buscando sanar suas necessidades por meio de produtos e serviços de alto valor agregado.

Para tanto, a empresa precisa conhecer cada comprador a fundo, identificar seus desafios e necessidades, descobrir suas expectativas e buscar fechar lacunas que possam impedir esses clientes de conquistar seus objetivos.

No caso das empresas de atacado e distribuição, essa tarefa se torna ainda mais desafiadora. Afinal, lidar com outras empresas significa não só conhecer essas organizações mas também seus públicos finais.

Também requer uma dose extra de cuidado na hora de estabelecer processos de compras, realizar cobranças e manter um bom relacionamento, já que o alto volume de transações tem impactos muito maiores do que a venda no comércio B2C.

O papel da TI na empresa centrada no cliente

De acordo com a Sales Force, 81% dos clientes esperam maior agilidade nos processos de compras à medida que a tecnologia avança. Além disso, 73% esperam mais personalização no contato.

Essa expectativa se reflete na necessidade de implementação de ferramentas tecnológicas mais avançadas, capazes de responder aos anseios de um público cada dia mais exigente em relação às experiências online e offline.

Diante disso, a TI tem uma enorme responsabilidade no que tange à oferta de processos mais ágeis, seguros e eficientes.

Agilidade é a ponta do iceberg

Falar em agilidade no atendimento, nos processos de compra e até mesmo nas entregas vem se tornando algo redundante. Isso porque vivemos em uma sociedade cada dia mais acelerada, que espera soluções imediatas aos seus problemas.

Nesse sentido, a agilidade vem se tornando uma premissa básica para operar no mercado atual. E ela assume um grande diferencial na hora dos clientes tomarem suas decisões de compra.

Diante disso, a TI como promotora de uma empresa centrada no cliente pode construir processos mais ágeis e eficientes. Para tanto, precisa escolher as melhores ferramentas, integrá-las de maneira eficaz e monitorar seu desempenho continuamente.

Consistência é o que dá firmeza

Ser apenas rápido não é suficiente para promover uma experiência centrada no cliente. Também é preciso ter consistência ao longo do tempo. E isso significa ter dados consistentes para poder tomar decisões mais rápidas e assertivas.

Neste caso, a TI é responsável por avaliar as fontes de dados da empresa, verificar se os processos de coleta e análise estão corretos ou se não há perda de dados.

Também pode ser necessária a participação da equipe de TI na correção de falhas de acesso, perda de informações no processo de compra ou até mesmo sistemas fora do ar que comprometem a experiência do cliente.

Personalização é o que encanta

Como você viu anteriormente, os consumidores estão ávidos por experiências de compra personalizadas. Dentro desta perspectiva, a TI pode contribuir para a implementação de tecnologias que proporcionem essa diferenciação.

Uma das possibilidades é a implementação de ferramentas munidas de inteligência artificial e a parametrização de softwares e sistemas para tal detalhamento.

Assim, a empresa se torna capaz de fazer comunicações hiperpersonalizadas, criar ofertas e mixes de produtos com base em históricos de compra e oferecer condições diferenciadas de pagamento de acordo com o histórico de relacionamento com cada cliente.

Praticidade é o que dá escala

Uma empresa centrada no cliente deve compreender que o comportamento de compra no segmento B2B segue tendências do mercado B2C. E não poderia ser diferente, já que por trás de toda empresa existem pessoas que também são consumidoras.

Dentro desta perspectiva, oferecer mais praticidade na hora da compra é fundamental para que as empresas de atacado e distribuição se diferenciem no mercado. E uma das formas de se fazer isso é oferecendo recursos de compra via aplicativos mobile, por exemplo.

Quando a compra está a apenas alguns cliques no celular, o comprador pode agilizar suas tarefas enquanto aguarda uma reunião ou enquanto está na sala de espera de um consultório médico, por exemplo.

As reuniões com os representantes comerciais também podem ser realizadas em locais diferenciados, como cafés, parques e saguões de hotel.

Mas para que tudo isso seja possível, é necessário ter uma infraestrutura de TI que dê suporte a esses processos descentralizados.

Parceria estratégica é o que dá segurança

Quanto mais se fala em tecnologia, processos descentralizados e hiperconectividade, maior é a preocupação com a segurança e a integração de dados. Nesse sentido, é essencial que toda empresa tenha parceiros estratégicos para fornecer soluções tecnológicas de confiança.

Por isso, aqui na ION, prezamos pelo desenvolvimento de tecnologias que levam mais agilidade, praticidade, consistência e personalização para os seus clientes sem deixar de lado a segurança desses processos.

Se você está em busca de novas tecnologias para ajudar sua empresa a decolar e construir uma cultura verdadeiramente centrada no cliente, entre em contato com nossos consultores!

Redação: Évelim Wroblewski