Como desenvolver uma estratégia omnichannel no atacado?

Em um mundo cada vez mais conectado pelas tecnologias digitais, é imprescindível desenvolvermos estratégias de vendas que acompanhem a mudança de comportamento dos compradores. E uma dessas mudanças é, sem dúvida, a jornada de compra omnichannel.

Só para você ter uma ideia, 73% dos clientes usam vários canais durante a sua jornada de compra. Destes, 87% esperam uma experiência consistente em todos os pontos de contato.

E por que isso é importante para o seu negócio de atacado? Porque esses clientes que exigem experiências de compra mais consistentes são aqueles que têm um valor médio de vida 30% maior.

Em outras palavras, ao investir em uma estratégia omnichannel no atacado, você está aumentando o lifetime value de cada cliente. E isso tem impactos muito positivos para o seu negócio.

Continue a leitura e saiba como desenvolver uma estratégia omnichannel no atacado!

O que é uma estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel consiste em integrar e alinhar todos os seus pontos de contato com os clientes de modo que eles tenham uma experiência única de compra, independentemente da forma com que se comuniquem com a empresa.

Quando falamos em comércio B2C, parece mais simples oferecer esse tipo de solução. Contudo, não podemos esquecer que no B2B também estamos falando com pessoas.

Desse modo, o intuito da estratégia omnichannel no atacado é compreender com quem você está falando e oferecer uma experiência de compra à altura desse cliente.

Isso envolve não só integrar plataformas, mas compreender como o mundo real e o digital se mesclam no dia a dia dessas pessoas e oferecer recursos que possam facilitar essa transição entre um e outro de forma fluida e dinâmica.

Os primeiros passos para uma transformação omnichannel

Enquanto a tecnologia se torna cada vez mais acessível para um número crescente de empresas, o grande diferencial das marcas se torna a experiência do cliente.

Nesse sentido, antes de partir para a implementação de novas tecnologias, é essencial fazer um diagnóstico interno sobre a forma como os clientes se relacionam com sua empresa de atacado e distribuição.

Talvez você queira se perguntar:

• Meus clientes conseguem fazer pedidos online? Como é essa experiência?
• Os pagamentos podem ser feitos online? Quais são as opções de pagamento que oferecemos?
• Nosso suporte de vendas está presente em todas as etapas da jornada de compra? Qual é o nível de eficiência dele?
• Qual é o nível de autonomia dos nossos clientes atuais para realizar compras? Eles podem percorrer toda a jornada de compra de forma autônoma ou dependem de um consultor comercial?

Essa investigação interna dará uma visão mais abrangente e detalhada sobre como é a experiência de compra atual na sua empresa e quais são os próximos passos para uma estratégia omnichannel completa.

Integrando a experiência de compra no omnichannel

Uma vez que você tenha mapeado o seu cenário atual, o passo seguinte é compreender quais plataformas precisam fazer parte da sua estratégia omnichannel.

Aqui, a grande questão não é onde, mas como o consumidor fará a compra. Ou seja, quais serão os caminhos que levarão cada potencial cliente ao fim da jornada.

Por isso, nossa recomendação é que você comece pequeno. Foque nos seus principais processos de negócios e como eles se conectam. Por exemplo, você pode ter a seguinte trilha de interação:

anúncio na web > site > carrinho de compras > pagamento > faturamento > separação de pedido > expedição > transporte > entrega

Percebe que são várias etapas envolvidas para uma única possibilidade de interação?

Agora imagine as possíveis variações para essa mesma trilha, substituindo os anúncios por posts em redes sociais ou resultados de buscas orgânicas.

Considere, ainda, que o cliente pode percorrer todo esse caminho sozinho ou interagir com seu time de vendas, seja por chat, e-mail ou telefone.

O omnichannel precisa estar preparado para que todas essas possibilidades de interação estejam totalmente integradas, proporcionando uma experiência fluida, como se fosse um único canal de vendas. Mas como você pode fazer isso?

Concentre-se nos principais processos de negócios

Como dissemos anteriormente, concentre-se primeiro nos seus principais processos de negócios. Assim, você começará uma estratégia omnichannel pequena, mas segura e funcional.

Quando ela estiver bem estruturada e em perfeito funcionamento, poderá incrementá-la pouco a pouco, de forma segura e sustentável.

Coloque-se no lugar dos seus clientes

Na hora de mapear os passos da jornada de compra, é fundamental colocar-se no lugar dos seus clientes para compreender como eles percorreriam esse trajeto.

Caso você já tenha uma jornada de compra online mapeada, talvez fique mais simples fazer este exercício para transformar sua estratégia omnichannel no atacado mais fluida e assertiva.

Mas, se ainda não tiver esse mapeamento em mãos, é fundamental fazê-lo. Uma possibilidade é entrar em contato com seus clientes mais próximos e perguntar como eles chegam até os seus produtos.

Prepare seu time para essa nova abordagem

É comum vermos times de vendas acostumados a receber clientes de uma única fonte. Por exemplo, o time de inbound sales e o de outbound sales. Ou então o de vendas online e o de vendas offline.

Com uma estratégia omnichannel em vigor, essas barreiras caem por terra e você precisa de pessoas preparadas para lidar com clientes vindos de qualquer lugar. Nesse sentido, é fundamental treinar seus colaboradores para que eles entendam a jornada de compra e suas variações.

Invista na integração de dados

Tão importante quanto treinar seu time de vendas é integrar os dados de forma que eles possam ser acessados por qualquer pessoa, a qualquer hora, em qualquer lugar.

Isso porque um cliente pode entrar em contato por inbox em uma rede social e logo em seguida enviar um e-mail. Também pode ter enviado diversas informações por chat fora de horário comercial.

No momento do atendimento, a pessoa que fará o contato deverá ter acesso a todas as informações dadas pelo cliente, a fim de que a experiência seja realmente única.

Agora que você já tem os primeiros passos para começar a implementar uma estratégia omnichannel no atacado, que tal descobrir como otimizar a gestão do relacionamento com seus clientes?