Construir uma cultura centrada no cliente envolve tanto uma mudança de mentalidade da sua equipe quanto a adesão a ferramentas que potencializam o conhecimento sobre cada comprador. E esse esforço com certeza vale a pena.
Investir em uma estratégia omnichannel potencializa o contato com clientes, cria maior consciência de marca e pode elevar as vendas de forma impressionante.
Só para você ter uma ideia, empresas que usam um único canal de vendas têm uma taxa de pedidos de 0,14%, aproximadamente. Em contrapartida, aquelas que investem em três ou mais pontos de contato atingem uma taxa de pedidos de 0,83%. Ou seja, um incremento de nada menos do que 494%.
Mas de nada adianta ter vários pontos de contato com seus clientes sem conseguir integrar a informação de maneira inteligente, de modo que seu time de vendas possa conhecer em detalhes quem são esses compradores e o que eles buscam.
Por esse motivo, o CRM omnichannel vem se tornando um dos grandes pilares das empresas de sucesso. Continue a leitura e entenda como essa solução pode alavancar suas vendas!
O que é um CRM omnichannel?
De uma simples ferramenta de gestão de contatos, o CRM – Customer Relationship Management se transformou em uma plataforma de gestão de dados.
Esses dados, oriundos de diversos canais, são concentrados, integrados e analisados sob diversos ângulos para que seu time de vendas possa extrair insights preciosos a respeito dos seus clientes.
Impulsionado por tecnologias como a Inteligência Artificial e o Big Data Analytics, o CRM omnichannel se transforma em uma verdadeira central de inteligência sobre o seu negócio.
Dessa forma, constitui-se como a principal ferramenta de trabalho para times comerciais de alta performance. Afinal, a partir dos dados e análises extraídos, cada vendedor pode traçar melhores estratégias para prospectar, nutrir e converter compradores.
Por que se tornar omnichannel?
Foi-se o tempo em que os negócios B2B seguiam estruturas hierárquicas rígidas e burocráticas. A verdade é que, por trás de cada cliente corporativo, existem pessoas que experimentam as facilidades do B2C diariamente. E elas replicam essas expectativas em suas atividades laborais.
Diante disso, é fundamental para qualquer atacado e distribuição compreender quem são as pessoas por trás de cada pedido e buscar formas de surpreendê-las a cada contato. E o CRM onmichannel tem muito a contribuir para isso.
Integrar dados
A função mais importante de um CRM omnichannel é integrar várias fontes de dados, criando um dossiê completo sobre seus prospects e clientes.
De preferência de produtos a ticket médio e formas mais usadas de pagamento, o CRM conta em detalhes qual é o perfil de cada comprador e como seu time de vendas pode antever suas necessidades.
Dessa maneira, fica mais simples oferecer novos produtos, condições de pagamento e até mesmo elaborar novas formas de relacionamento.
Descentralizar decisões
Quem trabalha com operações descentralizadas tem uma enorme dificuldade em manter o time de vendas integrado e atuando dentro da mesma cultura de vendas.
Essa dinâmica acaba forçando uma centralização das decisões, o que exige que vendedores de diversas regiões acionem o gerente de vendas a todo momento para negociar prazos, parcelamentos ou condições especiais de pagamento.
Mas, com um CRM omnichannel, todas essas nuances podem ser negociadas e parametrizadas com antecipação, a partir da construção de uma política comercial robusta.
Assim, qualquer representante de vendas, em qualquer lugar do mundo, pode consultar as diretrizes comerciais facilmente, por meio de plataformas digitais descentralizadas.
Surpreender cada cliente
O CRM omnichannel também contribui para incrementar a experiência de cada cliente e assim construir um relacionamento mais próximo e duradouro.
Isso pode ser feito por meio da personalização do atendimento, de ofertas, de condições de pagamento ou até mesmo volume de compras. Tudo depende de como seu time comercial estrutura a política de relacionamento com os clientes.
Perceba que essas são apenas algumas das vantagens do CRM omnichannel. Quanto mais você usa essa ferramenta, mais benefícios vão se tornando evidentes.
Potencializar as vendas
À medida que você e seu time conhecem cada cliente, sabem o que ele precisa e como oferecer um tratamento diferenciado, fica mais fácil quebrar objeções e oferecer novos produtos.
Desse modo, a fidelização de cada cliente se transforma em novas oportunidades de vendas, alavancando suas metas e contribuindo para melhores resultados ao longo do tempo.
Mas, para não nos alongarmos demais neste tópico, vamos ao ponto principal: como tornar seu CRM uma ferramenta omnichannel?
CRM omnichannel: integrando dados e experiências
Para que o seu CRM se torne omnichannel, o primeiro movimento a ser feito é compreender como ele pode ser integrado a outras ferramentas de coleta e análise de dados.
Isso pode ser feito por meio de APIs, iPaaS, RPAs ou outras plataformas que conectam serviços online ou offline. O intuito dessa integração é fazer com que as plataformas conectadas troquem dados, de maneira a consolidar as informações em uma única central de inteligência.
Mas como isso fica na prática?
De forma prática, você integra sistemas das suas lojas física e virtual, plataformas de atendimento ao cliente, e-mail, redes sociais, chatbots e outras soluções.
Os dados coletados a partir de cada um desses canais são integrados no CRM, de forma a criar o dossiê, que mencionamos anteriormente. Então, seu time pode extrair relatórios completos sobre o histórico de vendas, perfil de cada comprador, produtos mais buscados, entre outros.
Com base nessas informações, você e seu time podem tomar melhores decisões, ajustar processos de vendas, criar novas estratégias e fortalecer os laços com cada cliente de forma única, reduzindo as barreiras para novas vendas.
Mas, para que tudo isso dê certo, você precisa primeiro começar a construir uma cultura centrada no cliente. Portanto, não deixe de conferir o nosso artigo Customer Health Score: centrando seus esforços no cliente!
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