Customer experience: como engajar e fidelizar clientes no atacado

Você tem investido em novas tecnologias, otimização de processos, automação de fluxos de trabalho, mas ainda assim não consegue fidelizar clientes? Pois saiba que pode estar faltando algo central na sua estratégia: experiência.

De acordo com o relatório Experience is everything (Experiência é tudo) da PwC, 43% das pessoas pagariam mais por melhores experiências. Além disso, 65% dos entrevistados também consideram que uma experiência positiva com a marca é melhor do que uma boa publicidade.

Mas o que é uma experiência positiva? Como você pode promover um customer experience que encante seus clientes? É sobre isso que vamos falar neste artigo. Continue a leitura!

O que é customer experience?

A experiência do cliente, chamada de customer experience, é o conjunto de ações que uma empresa toma para colocar os clientes no centro de sua estratégia, proporcionando maior conforto, comodidade e satisfação.

Para isso, é fundamental ter uma visão holística dos inúmeros pontos de contato entre marca e cliente, a fim de integrá-los em uma jornada coerente e positiva.

Como você deve imaginar, para o consumidor B2B essa experiência deve ser ainda mais surpreendente. Afinal, você está lidando com grupos de pessoas que possuem expectativas e desejos diferenciados.

Nesse sentido, também é importante compreender que experiências frustradas impactam significativamente nos seus resultados. Portanto, a experiência do cliente é ainda mais importante para quem lida com outras empresas.

Por que investir em customer experience?

Como você viu logo no início do artigo, uma boa experiência de compra junto à sua empresa gera mais satisfação. Logo, o desejo de retornar e vivenciar a mesma experiência se consolida. Além disso, você evita que os benefícios oferecidos pela sua concorrência levem facilmente seus clientes embora.

Só para você ter uma ideia de como isso não é incomum, 49% dos consumidores, fiéis há mais de 12 meses, que mudaram de marca, o fizeram por experiências negativas.

Se você prestou atenção a este dado, um pequeno alerta deve ter se acendido na sua cabeça: qual é a sua taxa de rotatividade de clientes? Você sabe por que eles foram embora?

Outro dado que pode fazer você se surpreender: 48% dos consumidores esperam atendimento especializado por serem bons clientes. Ou seja, a fidelização é uma via de mão dupla. Você gera valor para os consumidores e eles retribuem mantendo-se engajados com a sua marca.

E aqui você tem um benefício extra: 64% das pessoas consideram a experiência mais importante do que o preço. Isso significa que, por mais que seus preços sejam um pouco mais elevados do que os da concorrência, ao oferecer uma customer experience de qualidade, você ainda pode sair na frente.

Para completar, 73% dos consumidores acreditam que a experiência é determinante para a decisão de compra. Portanto, se você investe em estratégias para colocar seus clientes no centro das suas operações, as chances de mantê-los fiéis é muito maior.

Poderíamos continuar citando inúmeras estatísticas para provar que o investimento em customer experience é fundamental para engajar e fidelizar clientes. Mas que tal partirmos para a prática?

Como engajar e fidelizar clientes no atacado através da experiência do cliente?

A experiência do cliente é resultado de todas as interações que cada comprador teve com a sua marca ao longo do tempo. Nesse sentido, é importante ter um mapeamento bem feito da jornada de compra dos seus clientes atuais, visando compreender como eles encontram a sua empresa e como essa trajetória se desenvolve.

Já tem esse mapeamento feito? Então vamos em frente.

Integre a jornada de compra

Um dos pilares de uma customer experience de qualidade é uma jornada de compra fluida, sem entraves. Isso significa integrar sistemas e desenvolver uma comunicação omnichannel.

Também requer fluxos de trabalho automatizados, que permitam disparar ações de forma rápida, assertiva e personalizada.

Por exemplo: se o cliente solicitou uma informação, que ela seja disponibilizada de imediato, seja via chat, e-mail ou mensagem instantânea.

Caso exista um pedido em andamento, manter o cliente informado sobre a movimentação das mercadorias e o prazo de entrega também é essencial.

Mas, para realmente surpreender seus clientes, você precisa ir além. E isso pode ser feito com ofertas personalizadas baseadas na navegação do cliente no seu e-commerce, por exemplo.

Opções não faltam. O que você tem que ter em mente é: tudo deve funcionar como se fosse uma única viagem, sem barreiras, pedágios ou paradas não programadas, até chegar ao destino.

Fale de um para um

Foi-se o tempo em que o mundo corporativo se travestia de formalidades. Hoje as pessoas querem é uma boa conversa, com personalidade.

Quanto mais você conhece seus clientes e estreita relacionamentos, mais forte se torna o vínculo. Sua empresa começa a ser percebida não como uma fornecedora, mas uma parceira de negócios. E isso muda muita coisa.

Um parceiro está lá para te ajudar, para crescer junto com você. E isso gera mais do que fidelidade. Gera lealdade. E clientes leais não só permanecem por mais tempo como também se tornam defensores da sua marca, divulgando-a e recomendando-a para outras pessoas.

Paute suas relações comerciais na confiança

O que muita gente ainda não entendeu é que vender a qualquer custo é até fácil. Mas vender a longo prazo exige confiança.

Para vender a qualquer custo, basta fazer um saldão de preços ou criar uma campanha de marketing que desperte todos os gatilhos possíveis no cliente.

Mas tenha certeza de uma coisa: provavelmente ele não fará uma segunda compra. Afinal, depois da emoção e do impulso, vem a razão.

Agora, se você quer fidelizar clientes através de uma experiência incrível, paute suas negociações na confiança. Se o produto não é o mais adequado para o cliente ou se o prazo de entrega não atende ao que ele precisa, seja sincero.

Nada é mais precioso em uma relação comercial do que saber que a parte que deseja vender está sendo transparente a cada passo — mesmo que isso signifique a perda de vendas imediatas.

Você sacrifica o seu lucro de hoje para ganhar muito mais no futuro. E além disso, conquistar um bem preciosíssimo para qualquer atacadista: reputação.

Quer saber o que mais pode melhorar a customer experience na sua empresa, engajar e fidelizar mais clientes? Confira as tendências de omnichannel no e-commerce atacadista!