Customer Health Score: centrando seus esforços no cliente

A retenção e fidelização de clientes vem se tornando uma preocupação cada dia maior entre as empresas do atacado e distribuição. Isso porque a manutenção de um cliente já conquistado pode ser até cinco vezes mais barata do que a aquisição de um novo comprador.

Além disso, o incremento de 5% na taxa de retenção de clientes pode aumentar em até 95% a lucratividade de uma empresa. Tudo depende de como você se relaciona com esses compradores.

É por esse motivo que um novo conceito tem ganhado atenção no mercado brasileiro: Customer Health Score (CHS) ou Índice de Saúde do Cliente, em tradução livre.

Continue a leitura e compreenda como elevar seus resultados construindo uma estratégia centrada nos seus clientes!

O que é Customer Health Score?

Customer Health Score é um indicador que permite monitorar o nível de satisfação e engajamento dos seus clientes, o que contribui para avaliar a percepção de valor dos compradores em relação à sua marca e aos seus produtos e serviços.

Este indicador é essencial para identificar possíveis gaps no relacionamento com os clientes e evitar cancelamentos de contratos pela falta de suporte ou insatisfação por parte dos compradores.

Além disso, esse monitoramento permite conhecer melhor o comportamento dos clientes e assim traçar melhores estratégias de vendas e fidelização.

Por que pensar em Customer Health Score?

Como o próprio nome sugere, o CHS é um indicador de saúde da relação com seus clientes. Nesse sentido, ele é um eixo norteador que pode ajudar seu time a desenvolver melhores soluções, seja na venda, no atendimento ou mesmo na oferta de produtos.

Veja alguns dos benefícios de implementar o indicador de saúde do cliente no seu atacado e distribuição:

Aumento do nível de satisfação

Um dos maiores desafios das empresas é compreender qual é o nível de satisfação dos clientes ao longo do tempo. Essa dificuldade acarreta, muitas vezes, em cancelamentos de contratos sem qualquer motivo aparente. Contudo, os motivos existem, apenas não foram detectados a tempo.

Nesse sentido, o Customer Health Score permite que você conheça e monitore o nível de satisfação dos seus clientes e aja de forma proativa para mantê-los por mais tempo.

Redução do churn

Com um CHS bem estruturado e ações que visem a manutenção de um relacionamento saudável com seus clientes, você também vai perceber a redução da taxa de churn ou rejeição. Em outras palavras, cancelamento de contratos.

Isso porque seu time de customer success passa a agir de forma proativa na resolução de possíveis situações que possam comprometer o engajamento e fidelidade dos seus clientes.

Maior lifetime value

O valor do cliente ao longo do tempo, conhecido como lifetime value ou LTV, é um indicador do tempo de permanência de cada cliente junto ao seu atacado e distribuição.

Quanto mais tempo um cliente permanece, menor é o seu investimento de marketing para realizar novas vendas. Logo, maior é o seu faturamento.

E quando você investe em metrificar a saúde dos seus clientes e usar esse dado para promover melhorias gradativas, a tendência é que eles permaneçam por mais tempo comprando da sua empresa. Portanto, você tem um maior LTV.

Melhor experiência do cliente

Lembra que no início do artigo falamos que a retenção e fidelização têm se tornado grandes preocupações? Pois bem, esses dois indicadores dependem diretamente da qualidade da experiência que os clientes têm junto à sua marca.

E quando você mensura a saúde desses clientes ao longo do tempo, identifica insights que favorecem melhorias contínuas na experiência de compra e relacionamento.

Além destes benefícios do Customer Health Score, também podemos citar o aumento da percepção de valor do cliente em relação à sua marca, o aumento do seu faturamento a longo prazo e também o fortalecimento da reputação da sua empresa no mercado.

Mas com certeza você deve estar se perguntando como implementá-lo, certo?

Como implementar o Customer Health Score no seu atacado?

O CHS deve fazer parte do seu mix de indicadores estratégicos, a fim de que possa nortear as decisões da sua empresa e as ações da sua equipe no trato com os clientes. Portanto, o primeiro passo é firmar este compromisso de buscar a melhoria contínua. Em seguida, você deve:

Definir objetivos e metas claros

Como o CHS deve contribuir para os resultados da sua organização? O que você busca obter por meio da mensuração deste indicador?

Estipule metas claras, como “aumentar a retenção de clientes em 5% no próximo semestre”. Ou então, “reduzir a taxa de cancelamentos em 10% no próximo trimestre”.

Ter isso em mente é fundamental para que você saiba para onde caminhar quando começar a coletar e analisar os dados do Customer Health Score.

Identificar dados relevantes para essa métrica

De onde você vai extrair os dados que darão base para a mensuração da saúde dos seus clientes? Essas fontes são confiáveis? Como esses dados contribuem para a sua análise?

Existem diversas informações que podem contribuir para a mensuração do seu Customer Health Score, como rotatividade de clientes, ticket médio, taxa de recompra, entre outros.

Identifique quais deles são mais importantes e determine um processo de coleta e análise desses dados.

Definir pesos e escalas para cada métrica elencada

Com a lista de métricas que irão contribuir para o seu Índice de Saúde do Cliente, o próximo passo é atribuir pesos e escalas para medir esse índice de forma personalizada.

Por exemplo: se o seu atacado vem sofrendo com um número elevado de cancelamentos de contratos, esta métrica potencialmente terá um peso maior do que outras.

Portanto, o que você precisa fazer é compreender as nuances do seu negócio e identificar o nível de relevância de cada métrica para o cálculo final do CHS.

Automatizar os processos

O passo seguinte é automatizar a coleta, processamento e análise de dados. Afinal, seu time tem uma série de medidas mais estratégicas para tomar do que ficar realizando cálculos complexos.

Um software bem parametrizado pode contribuir para esta tarefa, reduzindo as incertezas e trazendo insights em tempo real para uma tomada de decisão mais assertiva.

Agir com base em inteligência de negócios

Por fim, você terá insumos suficientes para tomar decisões estratégicas com relação ao engajamento e fidelização dos seus clientes, reduzindo os riscos de cancelamentos ou insatisfações que comprometam suas vendas futuras.

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