Se você é responsável por uma empresa com grande fluxo de informações e mercadorias, como atacados, distribuidoras e indústrias, é comum ter dificuldade para controlar os dados reais do negócio. Nesse cenário, os indicadores de produtividade desempenham papel estratégico na sua gestão, pois podem revelar gargalos e erros que comprometem toda a saúde da sua empresa.
Também conhecidos como Key Performance Indicator (KPI), os indicadores são ferramentas que avaliam o desempenho e os resultados de uma empresa, por meio de análise de dados de funcionários, setores ou questões financeiras. Ao adotar métodos como esses, você poderá identificar oportunidades de aumentar a sua competitividade e o seu lucro.
Se você ainda não implantou indicadores de produtividades na sua gestão, veja quais não podem faltar e como eles podem alavancar a sua organização. Acompanhe!
1. Indicadores de atendimento ao cliente
A satisfação e a fidelização de consumidores são resultados de uma série de processos que devem ser feitos de maneira estruturada e eficiente. O relacionamento entre a sua empresa e o comprador começa logo no primeiro contato, seja somente para fazer um orçamento, seja para fazer um pedido.
Tudo o que é gerenciado em uma empresa deve ser mensurado, pois, caso contrário, você não terá dados ou o que analisar. Dito isso, os indicadores de produtividade de atendimento ao cliente avaliam o desempenho de toda a operação que está relacionada ao relacionamento com o consumidor. São exemplos de KPI desse segmento:
- Tempo Médio de Espera (TMA): mensura o tempo médio de espera dos clientes antes de serem atendidos;
- NET Promoter Score (NPS): avalia a satisfação do cliente em relação aos seus serviços;
- Resolução no Primeiro Contato: analisa a taxa de problemas que são resolvidos no primeiro contato;
- Taxa de Abandono: revela a porcentagem de consumidores que desistem do atendimento.
O atendimento e suporte ao comprador deve ser encarado como um fator-chave para fidelizar o consumidor e oferecer o melhor relacionamento. Esses fatores são estratégicos para a exponenciar o faturamento, o lucro e a sua competitividade.
2. Indicadores de produtividade da armazenagem
A armazenagem de mercadorias não é um processo isolado, pois está relacionada ao recebimento de produtos, estocagem, administração de cada pedido e expedição. É comum que esse conceito seja confundido ou tratado como sinônimo de estoque e estocagem, mas há diferenças.
O procedimento de armazenar itens é entendido como a guarda e a distribuição das mercadorias em depósitos e centros de distribuição. Já a estocagem compreende o fluxo de materiais, sendo que em um armazém podem existir mais de um ponto de estocagem.
Para avaliar o desempenho desse processo, os indicadores de produtividade de armazenagem mais comuns são:
- produtividade de recebimento: mensuração da quantidade de mercadoria que é recebida considerando intervalos reais de tempo;
- custo mensal de armazenagem: avalia os custos gerados com o processo de armazenamento;
- produtividade de carregamento: analisa o desempenho da triagem de mercadorias recebimento, separação e descarte;
- produtividade de carregamento: mensurado para avaliar a capacidade e agilidade de carregamento da sua empresa, bem como o despacho de caminhões para as entregas.
3. Indicadores de estoque
O estoque de uma empresa atacadista ou de distribuição é o coração do negócio. Então, se há algo errado nesse setor, certamente falhas serão geradas e encontradas. De nada adiantará traçar estratégias, se elas não são mensuradas nem avaliadas.
Nesse cenário, os indicadores de estoque estudam o desempenho da sua reserva, permitindo que encontre fatores de desperdício, perda de produtos, falha nos pedidos e outros. Assim, poderá corrigi-los e ainda reduzir custos sem perder a qualidade de seus serviços e produtos. Entre os KPIs de produtividade em estoque, destacamos:
- giro de estoque: avalia a taxa de produtos parados nas suas prateleiras;
- On Shelf Availability (OSA): revela a disponibilidade de uma mercadoria considerando o histórico e previsão de vendas;
- ruptura de estoque: indica o balanço entre itens que estão em falta e aqueles disponíveis no estoque;
- perdas no estoque: avalia o excesso de produtos, perdas e falhas no armazenamento;
- taxa de retorno: mensura a taxa de mercadorias que voltam à sua reserva após serem vendidas, ou seja, a devolução.
O estoque do seu negócio é um setor delicado, já que gargalos produtivos de todos os outros departamentos impactam positiva ou negativamente em seu desempenho. À vista disso, os indicadores de estoque podem revelar problemas até de outros processos.
Além disso, é importante ressaltar que o controle de mercadorias deve prezar pelo equilíbrio, uma vez que o excesso de itens gera prejuízos e estoque parado, enquanto a falta também significa perda de dinheiro.
Para que essa gestão seja feita de maneira ágil, eficiente e com confiabilidade é imprescindível contar com softwares de gestão. Planilhas não são o suficiente para processar e tratar o grande volume de informações complexas, como entrada e saída e valores.
4. Indicadores de performance logística
O seu atacado ou empresa distribuidora lida com processos logísticos o tempo todo, certo? Então, esse é um setor que está diretamente ligado à qualidade dos seus serviços e, consequentemente, à satisfação de seus clientes.
Afinal, você deve manter um nível aceitável de perdas durante o trajeto, mas deve traçar estratégias para impedir o máximo possível. Entre indicadores de produtividade voltados ao departamento logístico, estão:
- tempo de ciclo perdido: mensura o tempo que um pedido leva para chegar até o cliente;
- tempo de atraso: cálculo o tempo de atraso para que invista na eficiência dos seus serviços;
- cálculo de frete: considera o custo total do frete, mas sem avaliar os valores operacionais, então, revela o quanto deve ser pago a você.
Os indicadores de produtividade não são simples métricas ou métodos, mas sim ferramentas estratégicas que revelam resultados importantes e decisivos para a sua gestão. Por meio deles é possível ter mais propriedade em seu processo decisório, reduzir perdas, falhas e, ainda, reduzir custos expressivos na sua empresa. Tudo isso, resultará na maior satisfação do consumidor e, consequentemente, na sua competitividade de mercado.
Percebeu como a gestão do seu estoque impacta em todos os outros processos e resultados da empresa? Para se aprofundar no assunto, confira o nosso artigo sobre boas práticas para o seu controle de mercadorias.
