Portal do cliente: como estreitar relações com os clientes no atacado?

Depois que o time de vendas converte um prospect em cliente, a responsabilidade por manter esses clientes fiéis à marca passa a ser de toda a equipe, inclusive a de TI.

Isso porque cada departamento impacta a satisfação dos compradores, seja de uma forma direta ou indireta. E como a tecnologia está presente em praticamente todos os processos de um atacado e distribuição, não tem como se eximir dessa responsabilidade, certo?

A boa notícia é que mais do que manter sistemas em bom funcionamento, você pode propor inovações que facilitem não só a vida dos clientes, mas também de todo o atendimento pós-compra.

Uma dessas inovações é o portal do cliente. Continue a leitura e saiba como essa solução pode alavancar os resultados no atacado e distribuição!

O que é um portal do cliente no atacado e distribuição?

Portal do cliente é uma espécie de intranet exclusiva para clientes, cuja finalidade é organizar, agilizar e otimizar o contato com esse público.

Essa plataforma oferece uma série de serviços de autoatendimento para quem já comprou algo do seu atacado e distribuição, como histórico de compras, segunda via de faturas e rastreamento de pedidos. 

Além disso, ele pode se transformar em uma importante fonte de novas vendas. Isso porque você pode personalizar a experiência de acordo com o perfil de cada usuário, entregando mais valor por meio de ofertas exclusivas, condições especiais de pagamento e até acesso a novos produtos de forma antecipada.

Qual a importância de um portal do cliente?

De acordo com a Statista, 88% das pessoas esperam que as empresas com as quais se relacionam tenham um portal do cliente.

Essa demanda se torna ainda mais importante no mercado B2B, já que a tomada de decisões exige maior número de informações e pessoas envolvidas.

Nesse sentido, o portal do cliente pode facilitar a jornada dele junto ao seu atacado e distribuição, fornecendo informações importantes para embasar não só novas compras, mas também sua tomada de decisão financeira e logística.

Outras vantagens do portal do cliente são:

Acesso a informações estratégicas 24/7

O portal do cliente permite que os compradores tenham acesso a informações estratégicas sobre pedidos, valores, taxas e prazos de entrega em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Dessa maneira, podem se planejar de forma mais adequada para o recebimento de mercadorias, pagamento de faturas e até negociações para evitar inadimplência.

Suporte prioritário

Em vez de permanecerem em filas de espera de atendimento em chats ou e-mail, os clientes do seu atacado e distribuição podem ter acesso prioritário a atendimento de suporte por meio do portal do cliente.

Essa é uma forma de estreitar relacionamentos e demonstrar um cuidado a mais com quem já confia na sua marca. Além disso, gera maior satisfação por parte dos compradores, o que se reflete em um maior lifetime value dos seus clientes.

Autoatendimento

Um portal do cliente bem elaborado fornece as informações mais demandadas de forma ágil, precisa e segura. Dessa forma, é possível reduzir o tempo de espera pela resolução de problemas e dar mais autonomia para que os clientes busquem as informações que precisam por si sós.

Feedback constante

O portal do cliente também permite coletar uma série de dados que podem se transformar em insights valiosos para a melhoria da experiência dos clientes nos diversos canais de comunicação do seu atacado e distribuição.

Afinal, você pode acompanhar as principais demandas, os desafios mais enfrentados pelos clientes, as reclamações e elogios, transformando-os em novas soluções para aprimorar a experiência deles junto à empresa.

Maior produtividade para a equipe

Além dos benefícios gerados para os clientes, a equipe do seu atacado e distribuição também obtém vantagens.

O autoatendimento no portal do cliente pode desafogar o time de pós-vendas, liberando-o para tarefas mais estratégicas, como cuidar do sucesso do cliente.

Financeiro e logística também se beneficiam, já que todas as informações sobre cobranças e rastreamento de pedidos passa a ser consultada de forma autônoma no portal do cliente.

Esses são apenas alguns exemplos para que você possa ilustrar como um portal do cliente pode contribuir para o crescimento da empresa e estreitamento das relações com os clientes.

Mas como colocar isso em prática, afinal?

Como implementar um portal do cliente no atacado e distribuição?

O primeiro passo para implementar um portal do cliente no atacado e distribuição é levantar quais são as principais demandas dos compradores que podem ser automatizadas ou previstas, de modo a apresentar as soluções de uma forma simples, prática e otimizada.

Essa conversa pode começar internamente, com os representantes de vendas, o time de marketing, logística, finanças e demais áreas envolvidas na jornada do cliente.

Caso seja possível, consultar os clientes que já estão há mais tempo com a marca pode trazer insights valiosos, tornando o processo de construção do portal do cliente um projeto colaborativo e que gere mais valor desde o início.

O segundo passo é estruturar a arquitetura da informação, isto é, categorizar os dados levantados anteriormente e começar a pensar na forma como as informações serão apresentadas.

Essa é a hora de pensar se haverá um FAQ inteligente, por exemplo, como será a abertura de tickets por parte dos clientes, como integrar os dados de cobrança ao portal e disponibilizar o rastreamento de pedidos, entre outras questões.

Num terceiro momento, você deve buscar tecnologias que possam facilitar esse trabalho, como plataformas customizáveis ou parceiros de negócios que possam ajudar no desenvolvimento de um portal do cliente exclusivo.

Lembre-se de considerar o uso de ferramentas inteligentes, que possam coletar e analisar dados em tempo real para oferecer feedbacks cada vez mais precisos tanto para os clientes quanto para a sua equipe interna.

O portal do cliente é um espaço que pode começar com poucas ferramentas e ser aprimorado ao longo do tempo. Dessa forma, comece com um MVP – Produto Mínimo Viável e vá incrementando pouco a pouco.

E, se você quiser gerar ainda mais valor para a sua empresa, não deixe de conferir como a tecnologia pode alavancar resultados no atacado e distribuição!

Gostou do conteúdo? Toda a produção foi elaborada pela  Évelim Wroblewski .