Como reduzir o número de chamados no help desk de TI

Garantir toda a operação tecnológica de um atacado e distribuição não é tarefa fácil. São vários sistemas funcionando ao mesmo tempo e de forma integrada, o que faz com que uma simples falha seja capaz de paralisar todos os processos.

E quando algo acontece, é o help desk quem tem que dar as respostas, preferencialmente de maneira rápida, assertiva e definitiva. Diante disso, é essencial manter uma equipe de TI pronta para responder às mais diversas demandas.

Contudo, o dia a dia pode ocupar o tempo do help desk com questões menores, dispersando os esforços do time e, muitas vezes, impedindo um olhar mais acurado sobre o que realmente importa.

Por isso, neste artigo, vamos abordar 10 maneiras simples e eficazes de reduzir o número de chamados no help desk e assim tornar seu time mais produtivo e eficaz. Continue a leitura!

1. Entenda o que ocupa o tempo do seu help desk

O primeiro passo para reduzir o número de chamados no help desk de TI é fazer o levantamento e categorização desses chamados a fim de compreender quais são os problemas centrais vivenciados pelo seu atacado e distribuição.

Com esse trabalho, tente entender também quem são as pessoas que mais demandam a atenção do help desk. Esta é uma forma de identificar a necessidade de treinamento das pessoas em relação ao uso de softwares e sistemas.

2. Busque uma solução definitiva para os problemas

Sua meta deve ser encontrar soluções definitivas para os problemas mais comuns, como redefinição de senhas de acesso, por exemplo. Para estes casos, considere criar um FAQ ou tutorial que auxilie a pessoa a fazer isso sozinha.

Você também pode considerar criar artigos explicativos sobre outros problemas comuns, como cadastramento de produtos. Esses artigos podem trazer um passo a passo com prints de telas, a fim de facilitar o entendimento por parte de qualquer pessoa.

3. Mantenha uma comunicação proativa com toda a organização

Quando houver qualquer falha que afete a todos dentro da empresa, é essencial que isso seja comunicado o mais rapidamente possível. Assim, você evita acumular vários chamados no help desk de TI para o mesmo assunto.

Essa comunicação pode ser feita por mensageiros instantâneos, e-mail corporativo ou qualquer outro canal de comunicação que facilite a chegada da informação a todos ao mesmo tempo.

4. Crie um portal de autoatendimento

Você pode, também, criar um portal de autoatendimento para os usuários. Para tanto, você deverá criar uma base de conhecimento. 

Apesar do trabalho inicial, com o tempo as pessoas vão se acostumar a buscar as soluções por si próprias, desafogando o help desk.

Uma das grandes vantagens de implementar um portal de autoatendimento é poder operar 24/7 sem se preocupar com plantões aos finais de semana ou fora do horário comercial. Basta deixar alguém de sobreaviso caso ocorra algo muito grave.

5. Use chatbots

Os chatbots são grandes aliados dos help desks. Além de fazerem o primeiro atendimento, podem solucionar pequenas questões, como as redefinições de senha, e triar os chamados de acordo com a urgência.

Usando chatbots movidos a Inteligência Artificial, você pode desenvolver um verdadeiro assistente virtual, capaz de aprender com cada interação e assim construir uma linha de frente no atendimento do help desk.

Além disso, o chatbot também está disponível 24/7, oferecendo suporte para os usuários a qualquer momento do dia ou da noite.

6. Crie uma hierarquia de atendimento

Para não sobrecarregar a sua equipe com questões que podem ser resolvidas com mais tempo, é fundamental criar uma hierarquia de atendimento, sinalizando os chamados com status normal, importante e urgente, por exemplo.

Essa medida simples como criar uma fila de atendimento mais organizada e também estimular as pessoas que não querem esperar para serem atendidas a buscar soluções por conta própria.

7. Minimize a necessidade de acompanhamento

Devido à grande demanda, muitas vezes os problemas de TI são solucionados rapidamente sem a atenção adequada e acabam gerando a necessidade de acompanhamento ou reabertura de tickets.

Uma boa forma de reduzir o número de chamados no help desk de TI é justamente evitar que isso aconteça. Para tanto, você deve se concentrar na métrica de FCR – First Contact Resolution ou resolução no primeiro contato.

Treine sua equipe para solucionar os problemas de maneira definitiva, mesmo que isso leve algum tempo a mais. Afinal, mais vale uma solução bem dada no primeiro contato do que uma dada a conta-gotas.

8. Grave tutoriais em vídeo

Muitas vezes, o texto e o print de tela não são suficientes para auxiliar os usuários. Por isso, você também pode considerar gravar tutoriais em vídeo para demonstrar passo a passo como solucionar algumas questões e assim reduzir o número de chamados no help desk de TI.

Esses vídeos podem ser disponibilizados no portal de atendimento ou em uma playlist secreta no YouTube. Também podem fazer parte de artigos ou serem disponibilizados na intranet corporativa.

9. Treine novos usuários

Sempre que uma nova pessoa ingressar na empresa, é importante treiná-la para usar os sistemas do seu atacado e distribuição. Assim, o risco de ter chamados constantes para ensinar pequenas coisas é reduzido ao máximo.

Quando houver a incorporação de novas tecnologias, também é fundamental treinar toda a equipe para que o processo de adaptação seja mais rápido e os potenciais problemas sejam dirimidos o mais breve possível.

10. Busque aperfeiçoamento constante

Aperfeiçoar o processo de atendimento do help desk é uma ótima maneira de reduzir os chamados e contribuir para a produtividade da sua equipe. Nesse sentido, esteja atento às novas tecnologias disponíveis e a recursos que podem contribuir para a otimização da operação de TI.

Quanto mais informado você estiver a respeito das soluções que podem alavancar o desempenho do seu time, melhores resultados vocês vão colher.

Agora que seu time vai ter mais tempo para se dedicar a questões estratégicas, que tal descobrir como a TI pode ajudar a construir uma empresa centrada no cliente?

Gostou do conteúdo? Toda a produção foi elaborada pela  Évelim Wroblewski .