Você conhece as dores do seu cliente?

Quando você se depara com um buraco na estrada, um engarrafamento ou a falta de operadores de caixa no supermercado, por exemplo, qual é a primeira coisa que vem à sua cabeça?

Se a sua resposta foi “por que ninguém faz nada a respeito disso?”, já experimentou a mesma sensação que os seus clientes têm ao não encontrarem as soluções que buscam junto à sua empresa.

Resguardadas as devidas proporções, o que seus clientes corporativos querem é comodidade, flexibilidade, segurança e rapidez na hora de comprar no atacado. Nada muito fora do que qualquer consumidor comum deseja ao realizar uma compra na internet ou mesmo em uma loja física.

Mas o que diferencia o seu atacado e distribuição de um comércio focado no B2C é a possibilidade de surpreender cada vez mais seus clientes, fortalecendo o relacionamento a longo prazo. Tudo o que você precisa é conhecer as dores do seu cliente.

O que é uma “dor” do seu cliente?

As dores dos clientes são as necessidades e dificuldades que eles têm e que a sua empresa pode resolver. Isso pode estar direta ou indiretamente ligado aos produtos e serviços que você oferece.

Por exemplo: se o seu cliente tem um local de armazenamento pequeno, talvez ele precise de entregas mais frequentes e em menor volume. Caso seu atacado tenha capacidade de resposta para esta demanda, há uma chance maior de ele se manter fiel.

Conhecer quais são as dores do cliente é um dos pilares para um relacionamento de longo prazo. Afinal, quanto mais você conhece cada comprador, mais chances tem de surpreendê-lo com produtos e serviços pensados exclusivamente para ele.

Além disso, ao compreender quais são as dores dos seus clientes, você tem a oportunidade de melhorar gradativamente os produtos, os serviços e até mesmo as estratégias que desenvolve.

Quais são os tipos de dificuldades que seus clientes enfrentam?

Para oferecer sempre as melhores soluções para os seus clientes, você pode categorizar suas dificuldades em quatro categorias: financeiras, processuais, de produto e de suporte.

Dores financeiras

As dificuldades financeiras estão relacionadas ao custo de fazer negócios com o seu atacado. Ou seja, facilidade de pagamento, formas de parcelamento, taxas e outras questões associadas.

Compreender quais são essas dificuldades e ajudar seus clientes a solucioná-las pode estreitar vínculos e mantê-los por perto por mais tempo.

Dores processuais

As dores processuais estão relacionadas aos procedimentos internos da empresa que dificultam a jornada do cliente. Por exemplo: dificuldade em falar com um representante de vendas, demora no faturamento de um pedido ou atraso na entrega.

Ao sanar essas falhas, você promove uma jornada de compra mais fluida, ágil e assertiva, contribuindo para que os seus clientes se sintam mais satisfeitos a cada contato.

Dores de produtos

As dificuldades associadas aos produtos dizem respeito ao mix de produtos que o seu atacado vende, falta de determinados produtos para entrega ou até mesmo produtos com prazos vencidos.

Ter conhecimento desse tipo de dificuldade é fundamental para que você aprimore sua oferta, diversifique sua linha de produtos e aumente a qualidade dos mesmos.

Dores de suporte

O suporte à jornada de compra deve estar disponível sempre que o cliente precisar. Ou seja, você precisa de uma equipe bem treinada para realizar o atendimento antes, durante e após a venda.

Além disso, também deve oferecer suporte em momentos de dificuldade, como problemas com pagamentos ou demora nas entregas. Quanto mais cuidado você tiver a cada interação com seus clientes, mais satisfeitos eles ficarão.

Como identificar as dores do seu cliente?

Muitas empresas apenas supõem quais são as dores dos seus clientes ou simplesmente imitam seus concorrentes na tentativa de prover os compradores de tudo o que eles precisam. Porém, se você deseja se diversificar de verdade no mercado, precisa fazer mais do que isso.

Converse com seus clientes

O primeiro passo para entender quais são as necessidades dos seus clientes é falar diretamente com eles. Portanto, convide-os para uma reunião de feedback.

Esteja preparado para ouvir as críticas e elogios de forma imparcial, com humildade e abertura para sugestões.

Anote tudo o que for possível ou então peça licença para gravar a reunião. Explique que ela servirá de insumo para que você e sua equipe possam melhorar ainda mais os produtos e serviços que oferecem.

Você pode aproveitar as quatro categorias de dores que mencionamos anteriormente para desenvolver um roteiro de perguntas.

Fale com seu time comercial

Depois de ouvir seus clientes, é a vez de falar com seu time comercial. Afinal, eles estão na linha de frente e convivem diretamente com seus clientes.

Procure fazer um brainstorming no qual cada pessoa traga suas impressões e compile todas as informações para que vocês possam compará-las com os feedbacks dos clientes.

Lembre-se de listar as sugestões de melhorias do time comercial, como aquisição de ferramentas, estratégias de vendas, melhorias processuais e de comunicação, por exemplo.

Analise os dados existentes

Seu CRM e ferramenta de automação da força de vendas seguramente concentram uma infinidade de informações que podem ser de grande importância para conhecer as dores dos seus clientes. Por isso, nossa próxima recomendação é realizar uma análise de dados pormenorizada, que possa ajudar na identificação de pontos de melhoria.

Reclamações passadas, falhas que ocorreram, elogios recebidos e conteúdos mais acessados no seu blog, por exemplo, podem dar boas pistas de como ajudar seus clientes a terem mais sucesso.

Otimize a jornada de compra

Por fim, lembre-se de revisar periodicamente sua jornada de compra para identificar gaps. Pontos onde prospects e leads são perdidos, por exemplo, são bons indícios de onde você precisa mexer para ajudar ainda mais seus clientes.

Reforçar sua estratégia de nutrição de leads pode aumentar o nível de consciência dos clientes a respeito dos seus produtos e assim mantê-los mais próximos da sua marca.

Além de conhecer as dores dos seus clientes, também é fundamental monitorar a performance do seu time de vendas. Então que tal conhecer 9 KPIs indispensáveis para isso?