Certamente, você já ouviu que a fidelização de consumidores é essencial para qualquer tipo de negócio. Contudo, sabe por que todos os especialistas dizem isso e colocam a gestão de relacionamento com o cliente como uma estratégia? Primeiramente, nenhuma empresa sobrevive se não tiver compradores frequentes e fiéis a sua marca.

Em segundo lugar, a fidelização também deve ser encarada como uma estratégia para reduzir gastos. Afinal, conquistar e atrair novos clientes custa, em média, entre cinco e sete vezes mais caro do que manter e fidelizar os antigos. Esse conceito é chamado de Custo de Aquisição de Cliente (CAC), de acordo com Philip Kotler, um dos mais conhecidos e importantes consultores de marketing.

A seguir, mostraremos a você a importância de implantar processos que visem à fidelização e à satisfação dos compradores, por meio da gestão de relacionamento com o cliente. Acompanhe, entenda e melhore seus resultados!

Fidelizar é tão importante assim?

Além de ser mais barato investir em hábitos que resultem em um bom relacionamento entre você e os seus consumidores, as estratégias de captação de clientes são mais trabalhosas e mais caras de serem feitas. Em outras palavras, muitas organizações realizam grandes e caros esforços para atração de consumidores, enquanto deixam aqueles mais antigos de lado.

Assim, não tomam conhecimento de que é mais valioso e viável, financeiramente, construir um relacionamento de longo prazo, principalmente se tratando da relação de empresa para empresa. Outro fator que concretiza a fidelização de clientes como aspecto fundamental da sua empresa é o de que os consumidores satisfeitos passam de simples compradores para vendedores da sua marca.

Afinal, serão eles que farão marketing gratuitamente, simplesmente por estarem satisfeitos. Como resultado, o ticket médio aumenta, assim como o volume de vendas.

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

Também chamada de Customer Relationship Management (CRM), a gestão de relacionamento com o cliente é o termo utilizado para definir um conjunto de estratégias que visa entender e influenciar o comportamento de consumo dos compradores. Além disso, gera uma ligação e interação entre a sua empresa e o cliente.

O CRM, então, tem como foco o consumidor e a sua relação com ele. Entre as estratégias desse modelo de gestão, estão planos de ações que permitem, até mesmo, recuperar antigos clientes.

No entanto, para que esse conjunto de processos seja eficiente e funcione adequadamente, é necessário o engajamento de toda a organização. Não somente a sua força de vendas tem influência sobre a satisfação e a qualidade dos serviços da sua empresa, apesar de ser ela que apresenta contato direto com o comprador.

Os colaboradores de atendimento e a gestão de fornecedores impacta positiva ou negativamente na fidelização. Imagine se os seus parceiros deixam a desejar e atrasam na entrega de matéria-prima? Certamente, prazos serão prejudicados e clientes ficarão insatisfeitos.

Quais são os benefícios?

Quando bem planejada, estruturada e executada de maneira adequada, treinada e bem engajada, a gestão de relacionamento com o cliente agregará diversos benefícios ao seu negócio. Confira os principais, a seguir.

Monitoramento de clientes

O gerenciamento da sua carteira de clientes permitirá conhecer os perfis mais compatíveis com os serviços da sua distribuidora e ainda acompanhar o nível de interação deles. Esses são dados de extrema importância, já que serão levados em consideração durante o processo decisório sobre suas campanhas de marketing e melhores métodos de atendimento.

Automatização e otimização

Um dos principais pilares da gestão de relacionamento com o cliente é automatizar e atualizar os seus processos. Isso é necessário considerando que trabalhos arcaicos, desde o atendimento até às vendas, prejudicam totalmente a satisfação do consumidor, principalmente porque afeta a eficiência dos seus serviços.

Então, ao investir em inovações, com o uso de softwares, poderá atender a uma maior quantidade de compradores, porém com ainda mais qualidade e agilidade. Tudo isso é avaliado no momento de uma empresa decidir em qual negócio ela pode ter mais confiança de cumprimento de prazos e demais acordos.

Padronização

O CRM leva à padronização de diferentes tarefas na sua distribuidora, como atendimento, suporte, métodos de tratamento de informações, entre outras. Quando se tem processos que seguem padrões, é mais fácil estruturar e satisfazer todos os clientes e monitorar importantes métricas e indicadores.

No entanto, a padronização deve ser encarada com cautela e equilíbrio, pois ela não extingue a necessidade de personalizar e de humanizar o seu atendimento e os seus serviços.

Como implantar a gestão de relacionamento?

Primeiramente, é preciso conhecer os seus clientes, principalmente aqueles mais antigos e fiéis. Para isso, é importante adotar um sistema de cadastro em que constem nome, endereço, contatos e histórico de compras.

A partir disso, poderá estudar as informações e identificar quais são aquelas que podem ser transformadas em uma relação de longo prazo. Essa diferenciação é feita considerando a relação: clientes de maior valor – clientes de maior potencial.

Em seguida, é importante incentivar a interação entre o seu cliente e a sua empresa, sendo que isso pode ser feito por meio da personalização do atendimento e estratégias que visam o interesse na sua marca. Durante essa etapa, as redes sociais e o marketing digital são aliados importantes.

Por fim, tenha uma política bem definida e estruturada para lidar com os feedbacks, principalmente os negativos, que são aqueles que ajudam a sua equipe a aprimorar os serviços e o atendimento. Para isso, é imprescindível oferecer treinamentos e alinhamentos de estratégias, pois todos os departamentos e colaboradores precisam se adequar à nova gestão de relacionamento e à mudança de comportamentos que estejam prejudicando os resultados.

A gestão de relacionamento com o cliente somente será eficiente e gerará bons resultados se você contar com processos automatizados. Apenas por meio da tecnologia, como os sistemas de gestão, poderá ter agilidade em seus serviços, confiabilidade e segurança de dados.

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