Você sabe o que são indicadores de desempenho de TI? Também chamados de KPIs, são métricas capazes de quantificar a performance da sua empresa — e do setor da Tecnologia da Informação, nesse caso específico — de acordo com os objetivos organizacionais definidos pelos responsáveis.

Entre os indicadores, existem os que são relacionados aos clientes e aos colaboradores, e aqueles que dizem respeito às finanças do negócio. Neste post, elencamos alguns dos principais. Confira!

First call resolution

Também chamado de FCR, ele é capaz de mensurar a eficiência do atendimento. Isso porque foca na taxa das resoluções de problemas já no primeiro contato (first call). Por esse motivo, ajuda os responsáveis a entenderem se os processos são internalizados de forma suficiente e se são produzidos de forma simples para que todos entendam, além de avaliar se a capacidade técnica e a autonomia das equipes estão apropriadas.

Quando o First Call Revolution estiver baixo, é preciso que o gestor reveja os processos ou a equipe em questão. Para medir esse indicador, é só dividir o total de resoluções feitas no primeiro contato pelo número de solicitações feitas. Quanto mais alto for o FCR, maior a satisfação do cliente.

Indicador de lucratividade

O cálculo da porcentagem de lucro em relação ao faturamento da empresa em determinado período é fundamental para que os gestores consigam entender o caminho que o negócio tem seguido e se é necessário tomar alguma ação para melhorar os resultados — e quais são elas, no caso. Em relação à falta de dinheiro, é preciso fazer um levantamento, pois ela pode estar ligada aos custos que a empresa possui.

Digamos que o faturamento foi positivo, mas o dinheiro não está disponível, por exemplo. Isso é sinal de que os custos estão altos e que é necessário tomar alguma atitude para resolver esse impacto de forma positiva. Uma boa forma de analisar se o lucro da empresa está apresentando bons resultados é compará-lo com a lucratividade média das demais organizações do seu setor no mercado.

Custo por ticket

Um dos vários indicadores de desempenho de TI com foco nos negócios, o objetivo é avaliar o valor total despendido pelo setor de TI dividido pelo volume de operações realizadas dentro do período em questão. Quanto mais baixo forem os níveis de custo por ticket, melhor. Além disso, é por meio dele que as equipes conseguem analisar a eficiência de cada atendimento em relação às demandas com o orçamento definido.

Aqui, é importante frisar que esse cálculo sofre influência tanto das solicitações de serviço realizadas quanto dos incidentes. É preciso ter em mente que, mesmo que o suporte seja, normalmente, uma das primeiras áreas a sofrer redução nos custos, ele é fundamental para qualquer empresa.

Custo homem/hora

Um dos indicadores de desempenho de TI relacionados aos colaboradores, tem como objetivo demonstrar aos gestores o valor de trabalho de cada membro da equipe. Com ele, é possível demonstrar claramente quanto de retorno cada profissional oferece e o quanto estão dedicados à execução de projetos importantes, ao desenvolvimento de soluções e outras ações que contribuem diretamente com a produtividade e lucratividade da empresa.

Ficar atento a esse indicador também pode ser importante para a tomada de decisões estratégicas. Caso um dos funcionários esteja despendendo tempo acima do necessário para realizar uma tarefa específica, pode ser mais vantajoso terceirizar o serviço, já que o custo de mantê-lo será mais alto do que contratar um técnico de fora.

Em outra situação, também é possível saber quais colaboradores apresentam os melhores resultados. Com essa informação em mãos, é possível pensar em formas de recompensá-los para que ambos ganhem. O funcionário, que se sentirá mais valorizado, e a empresa, que obterá mais lucratividade com a retenção de talentos.

Gravidade dos erros

Por mais elevado que sejam os cuidados durante uma gestão, nenhum processo está livre de erros. Com os indicadores de desempenho de TI certos, até as falhas podem — e devem — ser medidas para que, assim, seja possível evitá-las no futuro.

Esse indicador pode ser composto por um quadro simples que discorra os erros classificados por ordem de gravidade e a quantidade que foi cometida dentro do período estabelecido. Uma boa forma de escalonar essas métricas é classificar a tabela, começando pelos erros mais graves até os menos perigosos. Assim, será possível ter um panorama para agir em tempo hábil.

Nível de serviço de entregas

Responsável por revelar os dados de uma das etapas mais complicadas e, ao mesmo tempo, a que é mais observada pelos clientes: a entrega de uma mercadoria — esse é um dos indicadores de desempenho de TI mais importantes. Medir o nível desse serviço é importante tanto para entender como está o desempenho das operações de transporte quanto se a cadeia de suprimentos funciona com eficiência.

Ele também serve para avaliar o desempenho dos fornecedores. É uma métrica bastante importante para avaliar o grau de confiabilidade de cada um deles tanto em relação ao cumprimento dos prazos estabelecidos, quanto em relação às entregas que precisam ser realizadas.

Tempo médio entre falhas e para reparo

É necessário saber quanto tempo a área responsável leva para realizar um reparo e com que frequência eles ocorrem, tanto quanto reconhecer e conseguir medir a quantidade dos erros. Isso só será possível perceber por meio das métricas de tempo médio entre falhas e tempo médio para reparo.

A primeira delas é correspondente ao tempo médio decorrido entre as falhas que um equipamento apresenta e pode ser metrificada ao subtrair o tempo perdido do tempo total e ao dividir esse mesmo valor pelo número de paradas ocorridas. Quanto maior for o resultado, melhor para a empresa — porque significa que os intervalos entre as falhas são longos.

Já o tempo médio para reparo (do inglês, mean time to repair) precisa ser o menor tempo possível, uma vez que, quanto mais tempo parado, maior será o prejuízo para a empresa. É preciso ficar atento a esse indicador, porque se o tempo médio for muito longo, o cliente pode procurar outra organização que seja mais eficiente nesse setor.

Como você pode perceber, com os indicadores de desempenho de TI é possível metrificar vários aspectos e áreas da empresa para que ela alcance o sucesso e trabalhe com os bons resultados obtidos nessas análises.

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